Épisode 15

Catherine Veillet-Michelet – Directrice Expérience Client et Innovation de Bayard

 

“Bayard, c’est d’abord du lien avec une communauté : vivre, partager et accompagner.”

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Catherine Veillet-Michelet est la Directrice Expérience Client et Innovation du Groupe Bayard. Bayard fait partie de la vie des gens, avec 6 millions d’abonnés, le groupe rythme notre quotidien depuis de nombreuses années avec des revues jeunesse bien connues comme Pomme d’Api, J’aime Lire, Tomtom Et Nana mais aussi des revues plus spirituelles et d’autres dédiées aux seniors.

On a parlé d’une époque où le mot client était interdit, du Minitel (oui, oui), de comment mettre le client au coeur de l’entreprise et de comment on peut tirer du positif d’une situation négative.

Présente dans le groupe depuis maintenant 30 ans, Catherine nous plonge dans l’univers de Bayard avec toutes les évolutions et les différentes étapes pour mettre le client au coeur de l’entreprise. 

Croyez-nous, vous allez vivre un vrai choc des générations avec Catherine dans cet épisode.

On a parlé de quoi ?

Catherine nous présente son parcours au sein de Bayard depuis maintenant 30 ans et nous explique les entités et évolutions du groupe.

Elle nous raconte l’émancipation du mot “client” qui était une notion interdite, ou du moins méconnue et abstraite, au sein du groupe.

Catherine nous expose Le Projet Satisfaction, qu’elle a mené en 1995 : un ensemble de mesures prises vis-à-vis des prestataires de Bayard.

Elle nous confie les différentes étapes et décisions qui ont menées à la mise du client au coeur de Bayard.

Catherine met en avant une médiation particulière avec un client très mécontent qui prouve que l’on peut tirer du positif d’une situation négative.

Elle termine par nous parler de la difficulté du changement d’organisation de la gestion des abonnements de Bayard en 2019.

Le site officiel du Groupe Bayard

Le site officiel du Pèlerin Magazine

Le site officiel de l’hebdo La Croix

Notretemps.com

Les 6 piliers de l’AFRC

Lien direct vers les épisodes mentionnés :

Épisode 7 – Damien Nuyttens

Épisode 12– Alexis Lafont

Vous pouvez retrouver Catherine sur Linkedin.