Épisode 9

Thierry Spencer – Co-Directeur de l’Académie du Service et Auteur du blog Sensduclient.com

 

“La qualité de la relation avec les clients doit être égale à celle que l’on a au sein de l’entreprise.”
Je m'abonne 🌟

Thierry Spencer  est une des figures emblématiques de l’expérience client et la relation client, milieu dans lequel il évolue depuis 30 ans. Il est le Directeur Associé de l’Académie du Service, un cabinet de conseil et formation en culture, relation et expérience client, et auteur depuis 15 ans du blog le Sensduclient.com. Mais Thierry est aussi le propriétaire de la notion de la symétrie des attentions – un concept qui met en avant le rapport de symétrie entre la qualité de la relation qu’entretient l’entreprise avec ses clients et la qualité de la relation qu’elle entretient avec ses collaborateurs. Cette notion montre qu’il existe un lien étroit entre la satisfaction client et la satisfaction salarié. Du coup, quoi de mieux que Le Client pour venir nous parler de tout ça ? 

Durant l’épisode, Thierry nous dévoile les 10 conseils de la symétrie des attentions. Mais pas que ! Il nous confie des références précieuses et des exemples concrets pour comprendre au mieux le rapport entre les clients, les collaborateurs et l’entreprise.

On a parlé de quoi ?

Thierry nous dévoile ses 10 conseils qui se basent sur les 10 dimensions de la Symétrie des Attentions : 

1️⃣L’autonomie et l’initiative

2️⃣La coopération

3️⃣La compétence et le soutien

4️⃣Le comportement et la savoir-vivre

5️⃣La considération

6️⃣L’écoute et le feedback

7️⃣La facilitation et l’adaptabilité

8️⃣L’harmonie humain-digital

9️⃣La relation de confiance

🔟 Les valeurs

Conseil 1 :

– Le blog Sensduclient.com

– Le Manifeste de la Symétrie des Attentions par l’Académie du Service

– Les labels : Équipe Heureuse – Client HeureuxGreat Place to Work et Service Client de l’Année

Conseil 2 : 

 Managers, dirigeants, libérez-vous ! – Jean Jacques Gressier (Président et Fondateur de l’Académie du Service)

– Le Poster de la Symétrie des Attentions à télécharger ici

– Étude du CSA sur la recherche de sens

– Applications : YukaEthicAdvisorClear Fashion

– L’entreprise du XXIe siècle sera politique ou ne sera plus. – Pascal Demurger

Conseil 4 : 

– Interview de Catherine Malabou sur l’Intelligence Artificielle

Conseil 5 : 

– Principe du “First Contact Resolution”

Conseil 6 : 

– The Best Service is No Service – Bill Price

Conseil 7 :

– Les employés d’abord, les clients ensuite – Vineet Nayar

Conseil 8 :

– L’oreille Cassée – Thierry Spencer

Conseil 9 : 

– Management de la Relation Client – Thierry Spencer, Benoît Meyronin

– Avez-vous le sens du client ? – Thierry Spencer

– Témoignage de Muriel Barneoud, Directrice de l’engagement sociétal la Poste 

– Projets La Poste : Les Facteurs d’Avenir, Contre Toute Attente

– Résultats du Baromètre de la Symétrie des Attentions

Conseil 10 :

– Référentiel de coopération – Michelin

Vous pouvez contacter et suivre Thierry directement via son compte Linkedin

Retrouvez Le livre blanc de Thierry