Épisode 8

Delphine Boursaud – Head of Customer Happiness chez My Little Paris

 

“L’humain est ultra important pour créer du lien et encore plus de l’attachement à la marque.”
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Delphine Boursaud est la Head of Customer Happiness de My Little Paris. La mission de Delphine est de tout faire pour que les abonnés My Little soient heureux. C’est une mission de la plus haute importance tant on connait l’engagement de la communauté My Little qui, chaque mois, est on fire à l’idée de recevoir leur nouvelle box beauté et lifestyle. Avec plus de 140 000 abonnés dans le monde My Little Paris s’appuie sur des valeurs fortes pour satisfaire ses abonnés et se différencier de ses concurrents grâce à un soucis du détail jusqu’au dernier kilomètre, de l’écoute client et de la bienveillance mais aussi une stratégie de recrutement qui créé de la valeur client.

Alors oui, elle rencontre des problématiques tous les jours et entre nous, c’est normal. Mais Delphine nous explique comme elle et son équipe essayent de trouver les meilleures solutions pour qu’elles soient le moins painful pour les abonnés My Little Paris.

On a parlé de quoi ?

Delphine nous a raconté l’histoire de My Little Paris depuis sa création, ainsi que la place qu’elle occupe au sein de cette entreprise et en quoi consiste son métier de Head of Customer Happiness.
Elle nous a parlé du processus de recrutement et de l’onboarding différenciant chez My Little qui leur permet de recruter des profils à contre-courant et, surtout, qui leur ressemble.
On a évoqué le souci du détail jusqu’au dernier kilomètre qui plane chez My Little : aller au-delà des attentes, faire passer une émotion même dans le digital.
Elle nous a sensibilisé sur l’art d’écouter activement ses clients et de sortir parfois du digital pour mener à bien leur mission avec pour maitre mot la bienveillance.
Delphine nous explique comment les équipes se démènent pour créer la magie de la surprise, créer de l’inattendu, des projets out of the box et comment le systématiser en interne.
Elle nous a confié la mise en place d’un programme de fidélité il y a deux ans qui est passé inaperçu malgré les gros efforts en interne, avec la remise en question qui en découle.

L’outil Trello 

L’hébergeur des avis des entreprises du monde entier : Trustpilot

Vous pouvez retrouver Delphine sur Linkedin